Com o decorrer do tempo e o avanço da tecnologia os clientes vão se tornando cada vez mais exigentes, pois não querem esperar um período de tempo muito grande para serem atendidos, quando abrem um canal de contato com uma empresa. A resposta deve ser rápida e totalmente ágil. Esse requisito aumenta o critério das empresas em oferecer melhores soluções ao público. Por esse motivo, ter um atendimento automatizado no mercado é extremamente importante e sem dúvidas deixa à frente de seus concorrentes.
Este assunto faz parte da realidade da maioria das empresas, pensando nisso nós da TahTec separamos um artigo para mostrarmos mais sobre IBM Watson, e a maneira que essa inteligência artificial pode ajudar a automatizar sua empresa, aumentando o desempenho e a eficiência.
O que é o atendimento automatizado
É expressivamente importante qualquer empresa independente do ramo no mercado, ter um atendimento ao cliente rápido e eficiente para mostrar todos os produtos e serviços de sua marca ao público. Com o avanço do acesso à internet, os consumidores tiveram maior possibilidade de escolher entre as marcas do mercado e a praticidade na hora da compra. Mas com todo esse avanço as empresas conseguiram se beneficiar muito mais, pois ganharam ótimas oportunidades para aumentar seu público alvo, atraindo mais clientes de qualquer parte do mundo com grande facilidade.
Além do que, a compra online apresenta enormes vantagens para os dois lados, seja na operação e manutenção ou nos preços dos produtos. Isso tem atraído cada vez mais a atenção dos envolvidos. Mas, tudo isso acarretou que o mercado se tornou mais volátil. Com mais opções, ficou mais difícil fidelizar um cliente, que a partir de qualquer aborrecimento ou insatisfação já pensa em trocar de marca sem problemas algum, prejudicando apenas a empresa.
Levando tudo isso em consideração, manter um atendimento excelente se torna extremamente importante, o que pode ser utilizado para atrair e reter o cliente é justamente manter um relacionamento firme, resolvendo as questões rapidamente e oferecendo uma melhor experiência em toda a jornada de compra.
O problema disso é que o custo para manter um padrão de atendimento ao cliente ótimo, poderá subir consideravelmente. Com tantas interações solicitadas e ainda temas diversos, uma fila de espera enorme pode se formar, impactando na qualidade do serviço.Ter uma equipe com um atendimento de excelência pode ser muito caro. Pense em todo o processo para manter os funcionários de recrutamento e seleção, treinamento, preparação e capacitação, sem falar na rotatividade dos envolvidos, tudo isso possui um custo bastante elevado.
Juntando todos esses fatores, mesmo que esse time seja grande, com um alto custo, ela possui certa limitação para a produtividade no atendimento. Por isso é necessário focar nas decisões estratégicas para as empresas. Então, como uma alternativa de solução para o elevado custo e um melhor aproveitamento dos recursos, aliando essa necessidade com o avanço da tecnologia, surgiu a ideia do atendimento automatizado. Ele consiste em utilizar os recursos da inteligência artificial para facilitar o processo de atendimento, entregando melhores experiência aos consumidores e, ao mesmo tempo, reduzindo os custos da empresa.
3 principais ferramentas para um atendimento automatizado
1 – Linguagem natural
Linguagem natural é a capacidade das máquinas em entender a linguagem humana. Dessa maneira, uma pessoa poderia solicitar um serviço ou produto a partir de uma simples frase. Essa tecnologia é um pouco mais complexa, pois envolve o reconhecimento da linguagem humana e a tradução para a linguagem de máquina.
2 – Machine learning
O machine learning (aprendizado da máquina), é um campo de estudo da ciência da computação. O principal intuito é que as máquinas tenham a capacidade de aprender e utilizar melhor o conhecimento obtido, a partir de padrões, o machine learning é utilizado para promover uma melhor experiência aos usuários, mostrando aquilo que pode ser mais interessante para ele. O atendimento automatizado entra justamente nesse ponto de aprimorar a experiência e direcionar o contato para o que é mais apropriado.
3 – Chatbot
É uma forma de automatizar o atendimento utilizando um sistema para interagir as pessoas através de um chat. Pois as empresas observaram o benefício em contar com o chat online dentro de seus sites. Essa opção abre um canal rápido de comunicação com a empresa, aumentando o tempo de resposta e demonstrando maior proximidade com o público.
Além do site, o chat pode ser implantado nas redes sociais, ferramenta que vem oferecendo enormes ganhos para as empresas na busca de novos consumidores e oportunidades. Em alguns chatbots, por exemplo, o robô assistente dá opções de escolha ao público e vai seguindo os caminhos de acordo com as escolhas. O interessante é que esse recurso consegue atender principalmente as interações mais simples, resolvendo dúvidas fáceis que poderiam demorar a ser atendidas, ocupando uma pessoa por um período considerável.
Os benefícios de um atendimento automatizado
- Redução do custo com o suporte ao cliente
- Confere mais agilidade às resoluções dos contatos
- Traz maior satisfação dos consumidores com a marca
- Aumenta o foco nas decisões estratégicas do negócio
IBM Watson
O IBM Watson cria a possibilidade para uma empresa oferecer serviços automatizados para os seus clientes. Com toda a inteligência por trás da ferramenta, o Watson cria uma experiência de autoatendimento cognitiva, com a possibilidade de conversação com respostas ágeis e muito eficientes.
A plataforma pode ser ajustada para atender especificamente a área de trabalho da empresa, compreendendo as demandas e oferecendo conteúdo customizado. Além desses pontos, o IBM Watson cria uma rica análise de dados, como o engajamento dos clientes e as principais requisições e necessidades, além do nível de satisfação deixada pelo atendimento
Principais recursos da plataforma Watson
- Conhecimento prévio de setores e mercados
- Configuração totalmente personalizável
- Painel de métricas de engajamento
- Ferramentas fáceis de se utilizar
- Autoatendimento realizado por bots
- Potente capacidade analítica
- Rápida implantação
Implementação para atendimento automatizado
Consultoria – A primeira pergunta a ser feita é, “O que é necessário automatizar em sua empresa?” saber isso se torna fundamental. É importante realizar uma consultoria de processos, pois essa etapa que vai garantir que seus processos sejam analisados o que os pontos que devem ser trabalhados iram ser definidos.
A empresa que vai ser contratada para essa implementação deverá verificar toda a situação atual, olhando os pontos de melhoria, tirando todos os desperdícios e otimizando os recursos. Isso faz sentido para um atendimento automatizado. A partir da análise dos processos, essa consultoria pode mostrar os principais ganhos na adição da ferramenta.
Planejamento – O planejamento está relacionado com todos os envolvidos dentro e fora da empresa, além das etapas de execução, marcos e prazos. É necessário montar um passo a passo com todas as etapas de implementação, com o fim de acompanhar todo o projeto e analisar se o cronograma está sendo cumprido. É recomendado que um responsável pela área de TI da empresa esteja acompanhando todas as etapas, para garantir que o projeto esteja alinhado com as necessidades da companhia.
Requisitos – Para garantir que todos os sistemas a serem implementados sejam compatíveis com aquilo que já é usado pela empresa, é necessário criar a etapa de requisitos e premissas do sistema. Desta maneira, se garante a perfeita utilização das ferramentas, sem qualquer perda de funcionalidades e recursos ou interferências.
Definição – Para que todas as etapas sejam devidamente trabalhadas, deve-se estabelecer um responsável por cada tarefa. Essa definição garante que todos estágios de implantação estão sendo executados. Lembrando, ainda que estabelece os prazeres juntos aos responsáveis e manter um cronograma das atividades sempre atualizado, disponível para todos os envolvidos no projeto.
Soluções TahTec
A TahTec também está no mercado da inteligência artificial, oferecendo diversos serviços principalmente IBM Watson. Onde é o nosso principal foco, atendendo diversas empresas, com um atendimento excelente e ágil.